Прескочи към главното съдържание на страницата

Архив


БРОЙ 11 2015

Как да погледнем практиката си през очите на пациентите?

виж като PDF
Текст A




Това звучи ли ви познато? Поставяте си амбициозен проект за подобрение на дома в неделя следобед, но не успявате да го завършите в тричасовия прозорец, който сте си дали.

Без да се колебаете можете да оставите всичко докъдето сте стигнали и да планирате да се върнете към него, веднага щом можете. През следващите няколко дни стълбата и комплектът инструменти стават досадни и натрапчиви, но това не е достатъчно, за да ви убеди да завършите проекта. Шест месеца по-късно те са част от пейзажа на вашия дом.

Психолозите наричат това явление "привикване" и то не е ограничено само до домовете. Това може да се случи и в натоварената ви медицинска практика. Обикновено това са малки неразбории, които лесно могат да бъдат пренебрегнати от лекарите и членовете на персонала, чиито сили са насочени основно към грижите за пациента.

Въпреки това пациентите забелязват. Малките детайли и първите впечатления са изключително важни. Ако пациентите видят нещо накриво или разхвърлено, може да започнат да се съмняват в качеството на медицинските грижи и уменията на лекаря.

Тук са описани някои от най-често пренебрегваните детайли, както и някои от най-лесните и евтини практики, с които да създадете положително първо впечатление.

Нека се разходим из практиката ви, за да я видите със свежи очи. Ще започнем с първата спирка на вашите пациенти: чакалнята.


1. Влезте в чакалнята

Пациентите не очакват чакалнята ви да изглежда като фоайето на четиризвезден хотел. Въпреки това, те забелязват следното:

  • Камари разхвърляни, остарели списания или редица списания на една единствена тема.
  • Мръсни, издраскани или остарели мебели. Повечето практики не могат да си позволят да подменят своите мебели, но един скъсан или счупен стол изисква незабавна "естетична процедура”.
  • Анемично изглеждащи растения или такива, покрити с прах.
  • Не се вижда кошчето. Повечето пациенти не идват с идеята да правят боклук, но техните картонени чашки могат да се окажат под столовете в чакалнята. За съжаление, това се отразява зле на практиката.
  • Малко и скрити образователни и обучителни материали за сметка на реклами на процедури и лекарства.
  • Нещо счупено или скъсано по стените – картини или постери.
  • Много шумни телевизори или музика.

Практичен съвет:

Някой член на персонала може да се разходи из чакалнята на всеки няколко часа, за да пооправи списанията, да изхвърли боклука или да почисти набързо. Облегалките на столовете, детските играчки и всички зони, до които имат достъп много пациенти, да се забърсват ежедневно с антисептични кърпи. Друга практика е създаване на библиотека с книги и списания, за която персоналът и пациентите допринасят.


2. Приближете се до регистратурата

Това е мястото, което може да изгради репутацията на практиката ви. Има безброй статии за значението на приятелски настроения персонал на регистратурата, но е много важен и външният й вид. Пациентите могат да бъдат отблъснати от следните неща:

  • Прекалено много означения, особено ако съобщенията са заповедни към пациентите (например "заплаща се в момента" или "стой на разстояние").
  • Ефектът на прозореца. Много практики имат стъклена стена, която разделя пациента от персонала и докато нейната цел е неприкосновеността на личния живот на пациентите, те не знаят това. Те виждат огромна бариера между тях и членовете на персонала, които често изглеждат раздразнени от постоянното отваряне и затваряне на прозореца. В този сценарий е важна отговорността на служителите на регистратурата. Те трябва да приветстват всеки пациент с усмивка и да оставят прозореца отворен, докато пациентът се отдалечи.
  • Безпорядък. Много практики избират да отворят регистратурата чрез елиминиране на традиционната стъклената стена. Така служителите от регистратурата изглеждат по-приятелски настроени, но се налага допълнителна отговорност за членовете на персонала – да намалят безпорядъка на тяхното работно място, особено на храни и напитки. Регистратурата трябва да бъде чиста, организирана и хигиенична.
  • Разговори между членовете на персонала на висок глас. Разговорите може да изграждат приятелски отношения сред персонала, но въпреки това клюките може лесно да се чуят, както може въпроси или коментари да достигнат до пациенти, които не трябва да ги чуват. Привикването може да бъде както визуално, така и слухово.

Практичен съвет:

Едно добро решение на проблема с прекалено много знаци и съобщения е табло с различните съобщения. На него се слагат бележки с нужната информация, но и прави мястото да изглежда "приятелски".


3. Тръгнете по коридора към кабинетите

Те са кръвоносната система на клиниката, но някои коридори създават проблеми при преминаването:
Кутии подредени по стените... за постоянно. Има моменти, когато коридорът трябва да служи временно за склад, но внимавайте за колко дълго седят там и как са етикетирани. Неприятно е за пациентите да видят кутия с надпис "на починалия".

Видими и продължителни разговори в коридора с медицински представители. На пациентите им прави лошо впечатление, когато видят лекарят да говори с медицинския представител в коридора, а на тях им се налага да чакат 20 минути в кабинета.

Други проблеми на коридорите към кабинетите:

  • Безпорядък. Докато пациентът стигне до кабинета, какво ли вижда? Затрупаната задна страна на регистратурата? Разхвърляна стая за почивка? Хаос в кабинета? Правилно или не, много от пациентите могат да се зачудят дали хаосът не говори за по-голям проблем в практиката ви.
  • Мръсни тоалетни.
  • Неприятни миризми. Не искате пациентите ви да се чудят “На какво мирише?”, освен ако не е приятно. Добрата новина е, че с малко усилия може да се подобри усещането на пациентите, а с помощта на ароматерапията може дори да се спомогне за отпускането им.

Практичен съвет:

Една практика използвала евтини освежители за въздух, за да има приятен аромат по време на престоя на пациентите. С една малка инвестиция всеки месец практиката получава положителни отзиви от пациентите почти ежедневно. Но това, което мирише хубаво за някои пациенти може да дразни другите, особено тези с алергии, така че питайте за обратна връзка от вашия персонал и пациентите си.

        
4. Седнете в кабинета

Пациентите вероятно прекарват най-много време в кабинета. Какво може да изпитат там?

  • Признаци, че не сте в крак с времето. Когато пациентите виждат бележки за отминали ваксини или миналогодишния календар, може да се зачудят доколко сте внимателни към детайлите.
  • Скучни картини и цветове на стените. Лекарите от някои практики например събрали приятели и пациенти, за да нарисуват стените в кабинета. Ако нямате време или желание за това, не се притеснявайте.
  • Пребоядисването на стаята в приятен цвят може да свърши чудесна работа.
  • Непрофесионален външен вид на лекаря или персонала. Пациентите забелязват детайлите като разкопчани ризи и джапанки. Въвеждането на единни униформи е трудно, но много практики насърчават единната визия или ризи с лого. Лекарите трябва да помнят, че служители гледат на тях като модел за подражание и да бъдат за пример.

Практичен съвет:

Една практика например наела пациент да засади красива градина пред кабинета и така винаги имали свежи цветя в кабинетите и чакалнята.
        

5. Разходете се

Вземете пример от света на бизнеса и опи­тайте техника, известна като "управление чрез обикаляне." Мениджърите обикновено използват тази техника, за да наблюдават и да разберат по-добре подчинените си. Можете да използвате тази техника, за да разберете първото впечатление от вашата практика. Опитайте да минете през предната врата и да видите нещата през очите на пациентите си. Още по-добре, помолете доверени пациенти просто да се разходят с вас. Може да забележите нещо, което не ви е правило впечатление отдавна.