Прескочи към главното съдържание на страницата

Архив


БРОЙ 12 2015

Социалните медии: Стратегии да създадем по-здрава връзка с пациентите си

виж като PDF
Текст A




Проучванията показват, че една трета от пациентите използват социалните мрежи за въпроси, свързани със здравето, или за присъединяване в дискусии за симптоми, диагнози и лечения. Лекарите съответно използват доста често социалните мрежи за професионални цели – за достъп до и разпространение на медицинска информация.

Много лекари използват социалните мрежи, за да получат информация, за популяризиране на тяхната специалност или за други свои професионални цели, но колко ги използват като инструмент, за да засилят връзката с пациентите си? Това е важно, тъй като пациентите все повече използват социалните мрежи и сайтове за оценка на лекари, когато решават дали да останат или да изберат друг лекар. Някои виждат социалните медии като обещаващ инструмент за задържане на пациентите, но само времето ще покаже дали ще успеят да оползотворят потенциала си.

Разбира се, семейните лекари и без това са доста заети и да използват още от свободното си време за връзки с пациентите в социалните мрежи може да им се стори ненужно. Може да отнеме от няколко минути на ден до няколко часа седмично за поддържане на вашите социални мрежи, в зависимост от целите ви и броя на платформите, които използвате. Някои практики определят лекари или членове на персонала, които да публикуват медицинска информация в социалните мрежи, докато други събират такава от други източници, като един човек е отговорен за съобщенията от пациентите.

Едно от най-важните неща, когато общувате с пациентите, е да се избегне всяко действие, което би могло да компрометира тяхната лична неприкосновеност. Опасностите от неволно споделяне на информация за здравето на пациента – или уронване на репутацията с недобре обмислени лични публикации и снимки – са станали толкова сериозни, че много лекарски асоциации налагат политики за използване на социалните медии от членовете им.

Внимателното използване на социалните мрежи и придържането им към определени правила, дава възможност на лекарите да ги използват, за да изградят своите практики, да образоват пациентите си и да им предоставят информацията, от която се нуждаят, за да вземат правилните решния за здравето си в ежедневния си живот.

СОЦИАЛНИ МРЕЖИ:

  • Блогове: Това са специализирани сайтове, които позволяват на създателите си да публикуват всякакви статии, както и мултимедия, като звук, видео или интерактивни елементи. Някои от основните платформи за "направи си сам" блогове включват Wordpress, Blogger и Tumblr.
  • Facebook: Една от най-популярните социални мрежи в интернет с повече от милиард активни потребители. Facebook позволява на регистрираните потребители да публикуват редовно актуализации на информацията си в профилите си.
  • Google+: Подобно на Facebook, въпреки че в момента е с по-малко потребители, тази платформа позволява на потребителите да избират групи по интереси или "кръгове", като приятели или бизнес партньори.
  • Twitter: "Микроблогинг" сайт с повече от 200 милиона потребители, Twitter ограничава съобщенията, или "туитове", до 140 знака. Потребителите могат да следват други потребители и да следят всички техни туитове.
  • LinkedIn: Подобно на Facebook, но по-специализиран, този сайт е предназначен за потребители, които искат да работят в мрежа с хора със сходни професионални интереси или да търсят потенциални работни места.
  • YouTube: Този сайт дава възможност на потребителите да публикуват видеоклипове, които след това могат да бъдат гледани, споделяни или коментирани. Тези клипове могат да бъдат слагани и в други социални мрежи.
  • Flickr: Този сайт е посветен на потребителски снимки и видео. Нещата публикувани във Flickr могат да бъдат сложени и в блогове, и други социални мрежи. Съдържанието е организирано от "тагове", които посетителите могат да използват, за да намерят снимки, обвързани с конкретна тема.

        

Маркетинг

Най-малкото, което можете да направите със социалните мрежи, е да осигурите информация за практиката си и да предоставите на пациентите си информацията, която им е необходима, за да си запазят час.
Можете да публикувате вашия адрес, телефонен номер, работно време, почивни дни, информация за лекарите и услугите, които предлагате, както и новини за получени награди, наличност на грипни ваксини или промени в състава на персонала.

Дори вече да имате уеб сайт на вашата практика с такава информация, социалните мрежи могат да ви помогнат да го популяризирате. Например може да обявите в Twitter, че има промяна в графика ви за Деня на труда и да добавите линк към вашия сайт. Или да публикувате новия си график като актуализация на Facebook страницата на практиката си. Използването на социални мрежи ви позволява да се свържете с пациентите си чрез платформи, които познават и използват често за други цели, което премахва необходимостта да търсят други начини да се свържат с вас.

Едно от първите неща, които трябва да направите, е да разберете кои платформи използват пациентите ви, за да получават здравна информация, и да решите дали да се присъедините. Може да ги попитате откъде получават своята информация, какви социални мрежи използват най-често и за какви цели.
Проверете дали пациентите знаят за вашето присъствие в социалните мрежи, като публикувате съобщение в чакалнята или в кабинета ви, с което ги приканвате да ви "Like"-нат във Facebook или да ви последват в Twitter, като включите името на профила си. Като се има предвид броя на пациентите, които използват смартфони, не се изненадвайте, ако някои от тях се свържат с вас още преди да са влезли в кабинета.
Една лекарка например споделя, че използва социалните мрежи в практиката си от четири години. Уебсайтът на практиката й съдържа блог с полезна информация за пациентите, който тя популяризира с постове на страницата на практиката във Фейсбук и в Туитър.

Практиката също използва страниците си в социалните мрежи, за да обявят запазените часове, както и ваксините срещу грип, предвидени за този ден, както и как да се свържете с лекарите извън нормалното работно време. "Мисля, че ползата за нашата практика е, че когато хората искат услуги, те знаят къде да ни намерят", казва тя. "Така също се увеличават и приходите, защото целият процес е по-удобен за хората и те ни предпочитат". Понякога обаче може да направите и грешки, преди да разберете точно как да използвате социалните мрежи. В началото например се опитвали да пращат съобщения в Twitter, когато закъсняват с разписанието, така че пациентите да могат да си променят графика. Тя бързо установява, че тези постоянни съобщения дразнят пациентите и стига до зак­лючението, че ако е изостанала от графика, няма смисъл да губи време да изпраща съобщения от смартфона си.

В друга практика например успешно използват Twitter, за да информират пациентите за закъснения, почивки или други събития, които се случват в клиниката. Практиката също има своя собствена Facebook страница, която често има различно съдържание от Twitter акаунта, като всяка социална медия е предназначена за различните възможности и нужди на различните пациенти. Например 20 на сто от нейните пациенти предпочитат да получават информация чрез Twitter, така че той се използва за обща здравна информация и съобщения, докато Facebook и главната интернет страница са насочени към пациенти, разполагащи с повече време за четене. В практиката използвали уеб анализ преди да измислят стратегията за социалните си мрежи. Уеб анализите са достъпни чрез различни доставчици, а понякога дори и компанията, която поддържа вашия сайт, може да ви ги предостави.

Маркетингът не е само за увеличаване на потребителите, той също може да повиши репутацията ви. С увеличаването през последните години на уебсайтове за оценки на лекарите и увеличаване на желанието на пациентите да намират и използват тези платформи, социалните мрежи са инструмент, който помага на лекарите да подобрят онлайн репутацията си.

Социалните мрежи могат да бъдат използвани и за реклама. Насърчаването на пациентите да пишат положителни коментари за вашата работа във Facebook страницата на практиката или други социални платформи е полезно, тъй като тези коментари се появяват на страниците на пациентите, така че може да доведат някои от приятелите на пациента, семейството или други контакти, които виждат тези коментари и се интересуват от вашата практика – без допълнителна работа от ваша страна.

   
Образование

Фактите и новините за вашата практика, макар и важни, не могат сами да поддържат социалните ви мрежи. Освен ако не правите чести промени или не им предлагате много допълнителни услуги, рано или късно ще свършат нещата, за които да се говори и ще загубите вниманието на пациентите.

Съдържанието е най-важното в социалните мрежи. Редовното осигуряване на важна, неочаквана или дори хумористична информация за вашия блог, Facebook страница или Twitter ще задържи пациенти ви – и ще бъдете първите, за които им идва наум, когато имат здравни въпроси или нужда от медицински услуги.
Много успешни практики използват социалните мрежи, като начин да образоват пациентите си. Чрез включването на уеб страници в постовете ви, е лесно да се даде на пациентите информация за проучвания на нови терапии, видео по теми, като диабет или рехабилитация, истории на здравни теми като опасностите от неизползването на слънцезащитни продукти, или дори уебсайтове със здравословни рецепти.

В една практика един от лекарите записва образователен видеоклип, показващ правилния начин за лечение на травма от кукичка за риба, който след това качили в YouTube и добавили и във Facebook страницата на практиката. Понякога включвали и информация, която може да ви накара да отидете на преглед. Така например добавили линк към проучване на Харвард за връзката между рибеното масло и рака на простатата и посъветвали пациентите, приемащи рибено масло, да обсъдят ситуацията с лекуващия си лекар.

В друга практика проверяват нивото на полени ежедневно и публикуват предупреждения в Twitter и Facebook, които алергичните пациенти трябва да имат в предвид и да обмислят прием на антихистаминови препарати или назални стероиди. "Често, когато публикувам, че нивото на полените се покачва, получавам 6 до 10 отговори на благодарност", казва лекар от практиката.

Друг лекар създава образователен блог, който използва, за да даде мнението си по редица здравни въпроси, като кампании за борба с ваксинациите. Също го използва, за да предоставя образователни материали на пациентите, които родителите да прочетат, преди бъдещо посещение и да си подготвят въпроси, ако е необходимо. "Например въвеждане на твърди храни към диетата на бебето е седем минутен разговор. Мога да го поставя в блога си и родителите да го прочетат. И аз ще имам седем минути повече и ще можем да говорим за нещо друго", казва лекарят. "Всички ние, лекарите, работим на бързи обороти и трябва да използваме всички средства, за да направим нашето време за личен контакт с пациента повече и по-стойностно." Също обича да използва социалните мрежи, за да информира пациентите за неща, които се случват в практиката и могат да засегнат тях или техните деца. Например, ако види, че броят на пациентите със стрептокок в гърлото се увеличава, ще осигури информация в блога си за симптомите и това, което родителите могат да направят, за да защитят децата си. По същия начин, ако три или повече пациенти й задават един и същи въпрос, тя ще отговори на този въпрос и ще сподели отговора чрез социалните мрежи.

   
Пряка комуникация

Социалните мрежи позволяват директно свързване, и някои пациенти ще искат да го използват, за да се свържат с вас. Особено, ако смятат, че като изпратят съобщение във Facebook или Twitter, ще получат по-бърза реакция в сравнение с телефонен разговор с кабинета или изпращане на имейл. Тези съобщения могат да бъдат обикновени, като заявки за запазване на часове, така и доста по-проблемни, като искане на съвет за медицинско състояние или обсъждане на заболявания или лабораторни резултати.

Въпреки че личните съобщения във Facebook и Twitter са скрити от другите потребители, те далеч не са сигурни. Поради тази причина, много лекари имат правило да не отговарят на съобщения, в които има лична информация на пациентите, и обясняват на пациентите, че това е така за безопасността на тяхната информация. Те обикновено пренасочват пациента да се обади в кабинета или да си запази час за преглед.
Все пак, някои форми на пряка комуникация могат да бъдат полезни (и безопасни) и да удовлетворят пациентите.

За една лекарка, която живее в малък град, много от пациентите са й приятели извън офиса и естествено, понякога искат помощта й през социалните мрежи. Например веднъж пациент й изпратил лично съобщение и снимка на необичайни петна по подмишницата на дъщеря си и попитал дали трябва да я заведе на преглед на следващия ден. Лекарката не предоставила диагноза и не поискала допълнителна медицинска информация, но препоръчала преглед и дала час за него за следващия ден. Когато е възможно, тя се опитва да пренасочи разговора към защитения онлайн портал на практиката не само заради въпроса за неприкосновеността на личния живот, но и защото дискусията след това лесно може да бъде включена в електронното здравно досие на пациента.

Социалните мрежи са инструмент, който пациентите очакват да бъде използван от техните лекари. Те са неотменна част от техния живот. Само времето ще покаже колко всъщност ще афектира присъствието на лекарите в социалните мрежи върху удовлетворението на пациентите.

   

Как да започнем?

  • Ако нямате все още, направете си акаунт в LinkedIn. Осигуряването дори на основна информация за вас дава някакъв контрол върху това, което бъдещите пациенти виждат, ако потърсят името ви онлайн.
  • Наблюдавайте. За какво си говорят хората във Facebook и Twitter? Какви здравни въпроси задават? Как здравните лидери в общността ви използват социалните мрежи? Тези уроци ще ви помогнат по-добре да планирате стратегията за социалните си мрежи.
  • Започнете с една социална мрежа, която се занимава с една единствена нужда, като например подобряване на образованието на пациентите или бързо оповестяване на промените в часовете на клиниката, набирането на персонал или услуги. Преценете колко добре тази платформата решава проблема ви, а след това изберете нов проблем и ако е необходимо, използвайте нова платформа.
    Ако сте в група, решете кой ще отговаря за социалните мрежи, кой ще генерира и публикува ново съдържание и ще осъществява мониторинг на взаимодействието с пациентите или при възникване на проблеми.
  • Отрано създайте политика за директно общуване с пациентите чрез социалните медии, която адресира проблема за поверителността. Това може да включва препоръки за това дали лекарите и персоналът трябва да общуват с пациентите чрез техните лични акаунти в социалните мрежи.
    Бъдете практични. Ако вашата практика има множество офиси и всеки има страница във Фейсбук, тогава би ви отнело много повече време да актуализирате съдържанието, отколкото ако имате само един акаунт.
    Споделяйте истории, не само факти. Пациентите са по-склонни да четат и да отговарят на съобщения, които включват реални хора, отколкото на списък с препоръки за здравето. Това е медия, но също така е и социална.
  • Добавяйте ново съдържание често, тъй като това дава на читателите причина да проверяват вашите социални мрежи често. Колко често може да варира от един нов пост всяка седмица до няколко дневно, в зависимост от вашия график и приоритетите ви.
  • Пациентите не могат да прочетат полезната информация на интернет страницата на вашата практика, ако не знаят, че съществува. Ако информацията на сайта ви не се чете, експериментирайте с помощта на Twitter и други социални мрежи да го популяризирате.